Windykacja pozasądowa

CEL: odzyskanie całości należności Klienta w maksymalnie krótkim okresie czasu przy minimalnych nakładach na proces windykacji.

Windykacja pozasądowa – to usługa charakteryzująca się kompleksowością prowadzanych działań i użytych narzędzi windykacyjnych. W jej ramach KRUK obsługuje sprawy w każdym stadium przeterminowania i o różnym statusie:

1. przed wejściem na drogę sądową,
2. z tytułem wykonawczym,
3. po bezskutecznej egzekucji komorniczej,
4. obsługiwane uprzednio przez inne podmioty zajmujące się windykacją należności.

Wynagrodzenie firmy KRUK jest uzależnione wyłącznie od skuteczności i wartości odzyskanych należności. KRUK nie pobiera opłat wstępnych za przyjęcie spraw do windykacji.

Przyjmowany do obsługi windykacyjnej pakiet wierzytelności każdorazowo poddawany jest analizie, której efektem jest dobór adekwatnych narzędzi windykacyjnych oraz stworzenie odpowiedniego procesu, uwzględniającego:

• typ produktu przekazanego do obsługi windykacyjnej (np. kredyt, konto, faktura),
• typ dłużnika,
• stopień przeterminowania wierzytelności,
• status sprawy (np. przed procesem sądowym, po bezskutecznej egzekucji komorniczej),
• kwoty należności,
• oczekiwania Zleceniodawcy.

Dla każdej grupy dłużników opracowany jest przez specjalistów indywidualny cykl działań windykacyjnych. Określana jest liczba kontaktów telefonicznych, listów oraz wizyt negocjatorów terenowych. Ponadto rozpoczynając współpracę, wspólnie z Klientem, przygotowywane są szczegółowe zasady regulujące sposób i częstotliwość wymiany informacji (aktualizowania wpłat od dłużników, raportowania z podjętych czynności), zabezpieczenie przekazanych danych oraz zakres podejmowanych czynności windykacyjnych.
Procedury współpracy obejmują ponadto weryfikację poprawności wykonania zlecenia, dając Klientowi możliwość przeprowadzania cyklicznych kontroli i audytów. Dodatkowo, zgodnie z obowiązującymi przepisami, procedury obejmują także inne niż sam Klient podmioty audytujące i kontrolne (np. Komisję Nadzoru Bankowego, ISO, GIODO, UOKiK).

Celem stosowania windykacji pozasądowej jest:

• odzyskanie kwoty postawionej w stan wymagalności w maksymalnie krótkim czasie,
• niedopuszczenie do powiększania się liczby klientów – dłużników,
• pozyskanie informacji na temat kondycji finansowej dłużnika, prognoza możliwości spłaty zadłużenia,
• uaktualnienie danych teleadresowych,
• w przypadku spraw przedawnionych - przerwanie okresu przedawnienia poprzez zawarcie ugód z dłużnikami lub doprowadzenie do podpisania przez nich zobowiązań do zapłaty,
• odzyskanie należności od dłużników, wobec których został już wcześniej bezskutecznie przeprowadzony proces windykacji,
• zwiększenie intensywności oraz wydłużenie działań windykacyjnych mające na celu uświadomienie dłużnikowi nieuchronności uregulowania zobowiązania (stałe i częste kontakty z dłużnikiem uzmysławiające mu żelazną konsekwencje działania firmy windykacyjnej),
• ustalenie stanu majątkowego dłużnika.

Proces windykacji pozasądowej oparty jest na:

1. Własnym systemie informatycznym Delfin, opracowanym oraz administrowanym przez projektantów i programistów zatrudnionych w firmie KRUK. System Delfin spełnia wszystkie wymagania procedur ISO oraz przepisów prawnych, w szczególności ustawy o ochronie danych osobowych. Delfin pozwala łączyć i usprawniać działanie poszczególnych komórek firmy KRUK oraz w wysokim stopniu indywidualizować obsługę przekazanych do windykacji pakietów wierzytelności. Standardowymi elementami systemu są m.in.: dziennik sprawy czyli spis wszystkich kontaktów z dłużnikiem), listy faktur, numery telefonów i adresy, moduły służących do wprowadzania deklaracji wpłat, załączniki, moduły monitoringu ugód, moduły zawierające ustalenia negocjatorów terenowych. Delfin dodatkowo wyposażony jest w terminarz z listą zadań, mechanizm komunikacji, mechanizm monitoringu czasu pracy i liczby wykonanych połączeń telefonicznych.
2. Nowoczesnej centrali telefonicznej (CTI), która jest ściśle zintegrowana z systemem Delfin, co pozwala na automatyczne wprowadzenie takich funkcji jak: wybieranie numerów jednym kliknięciem czy wyszukiwanie sprawy na podstawie numeru telefonu dzwoniącego właśnie dłużnika, jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Dzięki temu system zapewnia komfort pracy telewindykatorów oraz znacznie zwiększa ich wydajność.
3. Call Center – to centrum telefonicznej obsługi należności posiadajace 200 stanowisk z możliwością dalszej rozbudowy. Telewindykatorzy pracują 7 dni w tygodniu, w godzinach 7:00 – 22:00. Pozwala to na szybkie i skuteczne dotarcie do wszystkich dłużników. W ciągu roku telewindykatorzy KRUKa przeprowadzają kilka milionów rozmów z dłużnikami. Call Center dysponuje dwoma nowoczesnymi centralami telefonicznymi firm Siemens i Alcatel. Posiadają one funkcje ACD (automatycznej dystrybucji połączeń telefonicznych), serwer CTI (integrujący funkcje sieci telefonicznej i komputerowej), IVR (moduł interaktywnych zapowiedzi głosowych) oraz Outbound (automatyczne, masowe generowanie połączeń wychodzących).
4. Print House – to wysokonakładowa drukarnia umożliwiająca druk i wysyłkę imiennych wezwań do zapłaty. Są one ważnym elementem procesu windykacji wspomagającym windykację telefoniczną i wizyty bezpośrednie. System pozwala na wysłanie kilku milionów pism rocznie. Oprócz specyficznych danych dla każdego dłużnika (nr sprawy, wysokość zadłużenia, nr faktury) wezwania uwzględniają status sprawy (treść pisma jest inna na każdym etapie windykacji i zależna od wcześniejszych działań) oraz informują o potencjalnych konsekwencjach braku spłaty długu. Wysyłka wezwań do zapłaty, rozpoczyna się każdorazowo od wygenerowania wydruku próbnego, który jest weryfikowany pod względem merytorycznym i formalnym przez trzech specjalistów z dwóch różnych komórek organizacyjnych Spółki. Proces ten odbywa się z zachowaniem wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2000. Opuszczająca firmę korespondencja do dłużników jest szczegółowo kontrolowana na każdym etapie przygotowania wysyłki.
5. Giełda wierzytelności - to narzędzie umożliwiające sprzedaż wierzytelności poprzez internetową giełdę www.e-wierzytelnosci.pl. W pierwszej fazie dłużnik jest wzywany listownie i telefonicznie do zwrotu należności, następnie jego dług trafia na internetową giełdę wierzytelności i zostaje upubliczniony. Wgląd do niego mają bez ograniczeń wszyscy użytkownicy Internetu, w tym także kontrahenci, dostawcy oraz klienci dłużnika. Dług wystawiony na giełdzie w każdej chwili może zostać sprzedany zainteresowanemu nim nabywcy.

Call Center

Firma KRUK dysponuje nowocześnie wyposażonym Call Center, działającym na zlecenia zewnętrzne. Zaawansowana technologia teleinformatyczna, sprzęt komputerowy oraz wykwalifikowana kadra sprawiają, że jesteśmy w stanie obsługiwać zarówno ruch telefoniczny przychodzący, jak i wychodzący w sposób, który zapewnia najwyższą jakość usług.

Naszym Klientom wystarczy zazwyczaj znajomość jednego numeru (infolinii). Po wybraniu naszego numeru, rozmowa kierowana jest do operatora. Klient dzwoniący z dowolnego miejsca w Polsce płaci jak za jeden impuls połączenia lokalnego.

Call Center KRUKa pozwala na:

• automatyczną dystrybucję połączeń ACD (Automatic Call Distribution) - system automatycznie zarządza czasem pracy operatora, równomiernie rozdzielając połączenia między operatorów w ramach obsługi tego samego Klienta,
• integrację komputera i telefonu CTI (Computer Telephone Integration) - aplikacja umożliwia przyporządkowanie telefonu danej osobie oraz identyfikację dzwoniącego poprzez numer telefonu, z którego korzysta; w ten sposób operator szybko odnajduje daną osobę w systemie i jest w stanie zapisywać i odczytywać wszelkie dane pochodzące z kontaktów z danym kontrahentem,
• interaktywną odpowiedź głosową IVR (Interactive Voice Responce) - system umożliwia całodobową obsługę Klienta bez udziału operatora; dzwoniący może poruszać się w menu danych, wybierając tonowo odpowiednie opcje,
• automatyczne generowanie połączeń telefonicznych w ruchu wychodzącym poprzez serwer (Predictive Dialing) - system automatycznie łączy się z wybraną grupą kontrahentów, przekazując im nagraną wcześniej informację, bądź kieruje rozmowę (w momencie uzyskania połączenia) do wskazanej grupy ACD,
• szczegółowe raportowanie - raporty sporządzane są na bieżąco, wykazują efektywność pracy poszczególnych operatorów i całego Call Center; raporty zawierają takie dane jak: ilość wykonywanych telefonów w dowolnych przedziałach czasowych dla poszczególnych operatorów, ilość przyjętych połączeń w dowolnych przedziałach czasowych, wykorzystanie czasu pracy operatorów w procentowym rozbiciu na czas aktywnych rozmów, przerw i czuwania, średni czas rozmowy, ilość telefonów odrzuconych, średni czas oczekiwania na połączenie.